¿Cómo evitar el abandono de llamadas en tu Contact Center?
Cuando se ofrecen servicios poco intuitivos y los cuales no son ágiles, las empresas comienzan a sufrir de un problema complejo: el abandono de las llamadas.
Es importante que sepas que el 34% de los usuarios que tienen que esperar mucho tiempo en una llamada, son las personas que nunca más regresan; y no solo no regresan, también lo cuentan a las demás personas.
Sin embargo, hay razones por las cuales las llamadas son abandonadas de manera frecuente, una de esas razones son los IVRs que son bastante complejos de entender; ya que en muchas ocasiones las opciones no son claras, lo que se constituye en una barrera para que los usuarios puedan sacarle el mayor provecho.
Pero a continuación, te contaremos algunos pasos que te servirán para ser más efectivo en tu proceso de llamadas.
Para empezar, la manera de poder evitar el abandono de las llamadas debe basarse en la experiencia de usuario; pues los software de Contact Center cuentan con la capacidad de poder ser personalizados ante la necesidad que presenten las compañías.
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¿Qué hacer para evitar este problema?
Los largos tiempos en las llamadas en cola hacen que las personas pierdan la paciencia y decidan desistir de continuar en la llamada. Por ello, es importante evitar este tipo de fallas, pues es fundamental contar con una herramienta robusta como el Contact Center, con el fin de identificar las horas más concurridas; además de la cantidad de llamadas entrantes.
También, una buena estrategia para este tipo de casos, es aumentar la cantidad de teleoperadores que se encargan de brindar ayuda a los usuarios; además de la extensión de los horarios de atención para de esa forma disminuir el volumen de llamadas.
Otro tipo de estrategia que ayuda para la reducción en el abandono de llamadas, es el ofrecer diferentes medios de contacto como lo son: el WhatsApp Business y los SMS; estos permiten que el servicio de atención al cliente sea oportuno, dado que es posible automatizar respuestas para las solicitudes más frecuentes que presenten los usuarios.
Un elemento crucial para evitar que la llamada sea abandonada es realizar un mensaje de bienvenida corto y conciso; ya que no es nada positivo entrar a la llamada haciendo publicidad de lo que ofreces, pues si deseas hacerlo, es recomendable cuando ya el cliente haya recibido la respuesta a su requerimiento. Es importante llevarlo a cabo de manera tranquila, para que el cliente no se sienta ‘sofocado’.
¿Cómo saber si mi tasa de abandono es mala o buena?
Ahora bien, ¿cómo saber cuándo una tasa de abandono es buena o aceptable? pues se estima que una tasa que otorgue un panorama alentador se encuentra por el 5%, mientras que una buena está por el 2%. Es importante aclarar que lo que se considera “bueno” depende del sector en el se encuentre la empresa; ya que si se encuentra en un sector minorista competitivo, un 5% no es una cifra que se considere tan aceptable; pues cada abandono representa un prospecto perdido.
En conclusión, las llamadas son tan fundamentales en el proceso de ventas que entre el 30% y el 50% se quedan con quienes respondan primero. Una razón para evitar el abandono de los usuarios cuando intentan comunicarse con las empresas; pues esto solo hará que se lleven consigo una mala imagen de la compañía que difícilmente se pueda corregir.
¿Y tú respondes rápido a las solicitudes de tus clientes?
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31 diciembre, 2021
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Categoría: Contact Center