Tendencias Contact Center 2022 lo que se viene para este año
El año 2020, trajo consigo una contingencia sanitaria que llevó a que las personas modificarán la forma de comunicarse, debido al distanciamiento social y a la cuarentena, llevando a una tendencia de la incertidumbre por lo que pudiera pasar de cara al futuro.
Por su parte, el 2021 fue un periodo en el que las complicaciones sociales, políticas y grandes cambios en la economía, tuvieron gran protagonismo. Frente a todo esto, se ha evidenciado que la portabilidad en el Contact Center es un elemento fundamental para ofrecer un óptimo servicio al cliente, además de traer ahorro en infraestructura, el transporte de los colaboradores, la globalización, entre otras características más.
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El autoservicio en el Contact Center
El servicio de Contact Center ha demostrado ser efectivo en la atención al usuario, pues permite que los clientes obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos. Sin embargo, las compañías han visto que al mezclar este tipo de servicios con inteligencia artificial, trae gran efectividad al proceso. Tanto así que se espera que la tendencia en la adopción de esta tecnología crezca en 85% las interacciones frente a un 48% que se encuentra actualmente.
Con esto, la inteligencia artificial proporcionó a las empresas que pasaran de ofrecer un servicio en el que solo se enfocaban en el conocimiento, a un acompañamiento total de inicio a fin en la experiencia del usuario.
Los ‘retailers’ los mayores beneficiados de la fusión entre los Contact Center y la Inteligencia Artificial
El sector del retail, lleva varios años trabajando por ofrecer una experiencia personalizada al cliente cuando estos se comunican con ellos. Por lo que la unión de la IA con los Contact Center, hace que el proceso sea más efectivo. Gracias a que disminuye los tiempos de espera y las compañías se convierten más oportunas al saber qué desean los usuarios, siendo este 2022 el año en el que se espera que más empresas se unan a esta tendencia.
El servicio del Contact Center más seguro que nunca
Sin lugar a dudas, el 2021 fue un año en el que se tuvo que replantear la tecnología en las compañías, pues empresas como Facebook y Microsoft, demostraron que no son inmunes ante este tipo de ataques. Por lo que el resto de compañías deberán buscar sistemas que le permitan ser sólidos en este tema.
Si bien los Contact Center, siempre han sido muy cuidadosos con el tema de la seguridad de la información, para este 2022 se deberá prestar más atención a la protección de datos en la nube. Ahora bien, se estima que la transferencia segura de los datos sea uno de los rubros con mayor inversión para los próximos años, pues los bancos han demostrado cómo se ha presentado una reducción del 92% de los fraudes, dejando a la vez un 85% en la satisfacción de los clientes.
Por su parte, los Contact Center en la nube seguirán ganando cada vez más terreno en las compañías, ya que estos les brindarán facilidad, disponibilidad, avance tecnológico y sobre todo preparación para posibles problemas sociales o sanitarios, lo cual permitirá que los colaboradores trabajen desde cualquier lugar en el que se encuentren, siendo esto un gran beneficio para el 2022.
En conclusión, el próximo año los Contact Center buscarán seguridad, rapidez y efectividad, a través de la inteligencia artificial, pero sobre todo que vaya a la par del talento humano, pues después de todo se busca generar una sinergia entre los dos, para potenciar su gestión.
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22 diciembre, 2021
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Categoría: Contact Center