Los canales de comunicación en el proceso de atención al cliente

Los canales de comunicación con el cliente son cada vez más relevantes en el mundo corporativo, pues de ellos depende que el usuario se pueda llevar una buena imagen de la compañía.

Sin importar el tipo de canal, los clientes siempre tienen expectativas altas. Más del 35% de los usuarios busca hablar con el mismo representante de servicio al cliente por cada canal, pues esperan que su proceso no se pierda. 

La generación Z y los canales de comunicación en la atención al cliente

Según estudios realizados por Zendesk, el 60% de los clientes que pertenecen a la generación Z tienen más probabilidades de colgar si su llamada no es contestada en menos de 45 segundos. Estos usuarios, alegan tener poco tiempo, por lo que están en búsqueda constante de empresas que les agilicen sus procesos de compra y servicio. 

Es por esto, que se vuelve clave tener estrategias omnicanal en las compañías que lleven a los usuarios por un journey claro, coherente y exitoso.  

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Algunos medios importantes en este proceso

Correo Electrónico:

Según el medio El Levantamiento, el correo electrónico y el chat en línea cuestan aproximadamente un 40% del valor del costo de una llamada. Además, el e-mail marketing es esencial en el crecimiento y gestión del negocio, pues crea lazos estrechos y rápidos entre la empresa y el usuario o cliente potencial. 

Hoy resulta imposible tener, crecer y consolidar un negocio sin el uso del correo electrónico, pues lejos de ser obsoleto, resulta tener alta relevancia por la facilidad de llegar a las diferentes audiencias. 

Teléfono:

De acuerdo con los datos de NewVoice, los teléfonos siguen representando un 68% de todos los llamados de servicio en los Contact Centers, lo que hace que sea una opción exigida por consumidores de todo tipo de perfil.

Más del 79% de los clientes prefieren contactarse con servicio al cliente a través del teléfono. Esto por la inmediatez en la solución de sus inconvenientes y por la confianza que genera el hablar directamente con un agente de servicio al cliente. 

Hoy en el mundo, la telefonía sigue teniendo alta relevancia y las empresas están volcando sus esfuerzos a optimizar y potenciar su capacidad de respuesta en estos nuevos tiempos. Por eso, la telefonía en la nube comienza a tomar un puesto protagónico, por su alta flexibilidad, su escalabilidad y bajos costos. 

Chat:

Los chatbots permiten simular conversaciones sencillas con una persona, dando a los clientes respuestas automatizadas a sus dudas. Es gracias a su disponibilidad y eficiencia que cada vez son más usados en funciones de servicio al cliente. 

Los chatbots permiten ahorrar costos en personal y le da agilidad al proceso de atención al cliente. Esto hace que hayan tomado bastante fuerza para ofrecer experiencias más holísticas a los usuarios y acortar sus tiempos de espera para soluciones sencillas. 

WhatsApp:

En la actualidad las personas prefieren comunicarse con las empresas por los medios de uso diario. Es así cómo aparece el homólogo del WhatsApp, hacemos referencia al WhatsApp Business, una herramienta que ha logrado brindar buenas experiencias y sobre todo hace la vida de los compradores más sencilla.

El uso de Whatsapp en los procesos de compra y atención al cliente es cada vez más alto y eficiente. La clave es contar con herramientas que se integren a este, con el fin de hacer seguimientos oportunos a los requerimientos de los clientes. 

Es aquí donde una estrategia omnicanal es fundamental en la relación con el cliente. Por ejemplo, la telefonía IP de WeKall, se integra fácilmente con Whatsapp business dando facilidades de comunicación como llamadas en simultáneo y contestador virtual. 

Redes Sociales:

Tener una buena interacción con los clientes es vital, para ello las redes sociales juegan un papel preponderante. El hecho de no contestar los mensajes de los usuarios ocasionará que el churn rate aumente hasta en un 15%, es decir la tasa de cancelación de un producto o servicio.

El manejo de comunidad, la interacción constante, las publicaciones centradas en tu usuario ideal, fidelizarán a tu cliente y llevarán a tu prospecto a considerarte como una opción viable para suplir sus necesidades. 

Los canales de comunicación son tan importantes para una empresa, que el 41% de los clientes dice que en el último año ha dejado de usar parcial o totalmente 2 marcas o más debido a una mala experiencia o servicio del cliente.

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